Versatel: ServiceRating hat den Kundenservice getestet

Versatel

ServiceRating hat den Kundenservice der Versatel AG (www.versatel.de) in drei Qualitätsdimensionen getestet: Servicemanagement, Service- und Beratungsleistungen sowie Servicewirksamkeit. Das Gesamturteil über alle drei Dimensionen lautet: “sehr gut”. Die Testergebnisse sind ersichtlich unter: www.servicerating.de

Kundenservice

Die Mehrheit der deutschen Haushalte verfügt über einen breitbandigen Internetzugang. Die aktuelle Herausforderung für Telekommunikationsunternehmen besteht darin, die gewonnenen Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Kundenservice steht dabei an erster Stelle. Diesen Kundenservice hat ServiceRating bei Versatel getestet und ist zu dem klaren Urteil “sehr gut” gelangt.

Servicemanagement

In der Kategorie “Servicemanagement” punktete Versatel insbesondere durch die interne Serviceorientierung auf allen Hierarchieebenen: Serviceorientierung betrifft die Mitarbeiter im Kundenservice genauso wie das Top-Management. Das Beratungs- und Betreuungskonzept wird auf allen Ebenen gelebt und ermöglicht es damit, bestmögliche Service- und Betreuungsleistungen für den Kunden zu erbringen. In dieser Kategorie wurden außerdem die Strukturen & Prozesse und das Personalmanagement bei Versatel sowie die Information und Kommunikation geprüft. Die offene interne und externe Kommunikation, insbesondere hinsichtlich neuer Medien, traten hier positiv in Erscheinung.

Kundenbefragungen

Das “sehr gut” in der zweiten von drei Kategorien, “Service- und Beratungsleistungen”, wurde auf Basis von aktuellen Kundenbefragungen sowie Service-Audits vergeben. Versatel hat sowohl bei der Umfeldgestaltung als auch bei Kundenberatung, -betreuung und Servicezusatzleistungen sehr gute Noten erzielt.

Servicewirksamkeit

Die dritte Kategorie ist gleichermaßen die wichtigste: “Servicewirksamkeit” – diese wurde bei Versatel für “gut” befunden. Die Befragungen, welche für diese Bewertung ausschlaggebend waren, zeigten eindeutig, dass das Kundenvertrauen und die Kundentreue bei Versatel sehr gut sind. Auch der Umgang mit Kundenbeschwerden wurde gut geheißen. Der wohl wichtigste Punkt in der Bewertung ist aber wohl die Kundenzufriedenheit. “Natürlich hat es uns sehr gefreut, dass unsere Kunden mit Versatel zufrieden sind”, erklärt Greg Kiss, Chief Marketing Officer bei Versatel. Kiss zeichnet für den Kundenservice bei Versatel verantwortlich und weiß: “Ganzheitlichere Ansätze sind die zwingende Voraussetzung für Kundenbindung, denn letztlich entscheidet der erfolgreiche Mix aus guten Produkten, herausragender Servicequalität, attraktiven Incentive- und Loyalty-Programmen und der Einbeziehung des kreativen Potenzials des eigenen Kundenstamms darüber, ob sich ein Anbieter von Telekommunikationsdiensten in den Augen der Verbraucher glaubwürdig als faires und kundenorientiertes Unternehmen positionieren kann.”

[ Dienstag, 3. August 2010 ] [ Kategorie: Versatel ] [ Gelesen: 388 Heute: 2 Mal ]

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Maik Michalski schreibt:
[ 11. Oktober 2011 um 19:59 Uhr ]

ALso wie konnte das denn passieren? Hat Versatel Service Rating dafür bezahlt, dass sie getestet werden? Ich bin so dermaßen unzufroeden mit dem Kundenservice von Versatel. Das ist ein Informationsgrab. In jedem einzelnen Gespräch wird man mit neuen Angeboten konfrontiert, auch wnen man mehrfach gesagt hat, dass man das nicht will. Rechnungen werden mehrfach fals susgezeichnet aber erst nach 2 oder 3 Monaten wird das Geld wieder gut geschrieben.

Mitarbeiter sagen, dass man ganz bewusst so lange braucht, schließlich sei das erlaubt und würde auch Zinsen bringen. Das mache man mit vielen vielen Kunden.

Fast alle Personen, mit denen ich telefoniert habe, konnten einfachste technische Zusammenhänge nicht klären. Es dauert, bis man erst mal eine Person am Telefon hat. Ich habe leider in meiner Zeit als Kunde leider bislang keine guten Erfahrungen gemacht. Das Telefon wird zu früh abgestellt vor einem Umzug. Dann wird es nicht mehr angeklemmt. Dann dauert es fast 3 Monate, bis ich wieder in der neunen Wohnung telefonieren kann. Noch einmal zwei Wochen, bis das Internet geht. Es werden mir einfach 3 Router geschickt und in Rechnung gestellt. Das dauert wieder Monate, bis ich das Geld zurück bekomme. Ständig ist die Bandbreite langsamer.

Versatel ist der schlimmste Anbieter, be dem ich jemals gewewsen bin.